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兴业银行网点“智能化”转型成功

用户投稿 2017-11-10 14:17

  近年来,金融科技的发展使我国银行业进入智能化时代,各行纷纷通过智能化建设推动零售业务转型。以兴业银行为例,该行把科技融入到传统银行网点服务之中,并于2015年起以“智能化、小型化、社区化、标准化”为方向正式启动网点转型工作,着力打造智慧网点,成为该行促进零售金融加速转型发展、提质增效的又一重要举措。
  近日,本刊记者连线兴业银行银行卡与渠道部总经理汪宇,借助他的分享,深入探寻兴业银行网点“智能化”转型的成功经验。   以智能机具为抓手,促进网点减负增效   提到网点智能化转型,不能不提兴业银行在2014年推出的“智能柜台”。经过三年发展,兴业银行“智能柜台”已经迭代升级至4.0版。汪宇表示,兴业银行 “智能柜台”功能强大,具有80多项功能,能够支持大部分非现金业务办理,如借记卡开户、转账汇款、电子银行签约以及换卡申请、实物贵金属销售、理财产品购买等,在业内居于领先水平。   “高效”是兴业银行“智能柜台”的另一大特色。以新开卡业务为例,客户在传统柜面办理,需要经过填单、审核、身份证复印、联网核查、系统录入等工序,通常耗时十数分钟,而通过“智能柜台”办理,点击“开卡按钮”后只需完成“身份证核验”“现场自助拍照”等几个简单步骤,经工作人员现场审核,不到2分钟即可完成。汪宇告诉记者,兴业银行“智能柜台”的交易量相当于1200多名柜员满负荷的人工工作量,对传统网点的交易替代率达到90%,服务效率比传统柜面提升58.2%。   汪宇介绍,兴业银行“智能柜台”还创新引入了人脸识别技术,能够自动采集、检测、跟踪客户脸部生物特征,进而甄别客户身份信息,与公安系统内预留的客户照片进行精确比对,提高风险防控能力。   此外,借助数字媒体和人机交互技术,兴业银行智能机具应用还涉及多个领域,如率先研发盲人专用ATM,实现全程语音导航服务和可触摸盲文服务,已在全国各省会城市网点投放近百台;率先布设大额高速现金存取款机,支持大额现金交易的高速自助化处理;配备硬币兑换机,为客户兑换硬币提供更加便捷的服务;推出VTM(远程柜员机),为客户提供远程客服“面对面”视频交互在线服务等,既提升了客户的服务体验,更减轻了柜面的作业负担。“通过推广智能机具,银行柜员就能从繁杂重复的日常业务中解放出来,转向复合型人才发展,更好地满足客户的多元化诉求,促进网点产能与客户满意度的提升。”汪宇向记者表示。   据统计,近两年来,依托各类智能机具以及集中作业,远程授权、柜面无纸化、柜外清、柜面业务流程优化等举措,兴业银行网均柜员工作负荷量累计降低25%,网点客户平均等待时间不超过8分钟,业务办理平均时间不超过7分钟。   以智能营销为抓手,促进网点产能提升   提及兴业银行网点转型的初衷,汪宇告诉记者,主要是实现网点“运营、服务、营销”效能提升和营运成本降低两大目标。   具体来说,兴业银行网点转型旨在围绕“减负、减高(现金柜)、增低(非现金柜)”三条主线,采取网点智能化、厅堂一体化、人员标准化等一系列措施,促进营业厅人力结构优化和用工效能提升,进一步加速网点从传统的“交易处理型”向以效能为导向的“服务营销型”转变。   为强化“服务营销型”网点建设,兴业银行强化厅堂一体化管理,大力推行 “智能机具+综合服务人员”的营业网点服务模式。一方面,强化复合型人才的培育,依托“一岗多能”技能培训计划,促进操作柜员向营销管理人员升级,以“减高增低”策略打造集咨询、交易、销售等全流程服务为一体的人才队伍,从而优化营业厅人力结构,提升用工效能。另一方面,推出“厅堂智能服务营销一体化系统”,将排队叫号机、核心系统、CRM(客户关系管理)、网上预约平台、客户满意度评价系统等联接起来,具备排队叫号、识别客户、发现商机、转介营销、厅堂管理、预约服务、服务监测等多元功能,在网点中扮演“信息管理中枢”的角色。汪宇称,只要客户走进网点,该系统就能依托后台数据分析,分类识别客户的服务诉求,同步配合网点营销人员进行客流实时管理,根据客户反馈提出服务建议,促进网点营销团队的高效协作。   与此同时,借助“厅堂智能服务营销一体化系统”,兴业银行推行“三位一体”(即“大堂转介+柜员转介+低柜销售”)标准化服务营销流程,形成营业网点各个岗位交叉营销的服务格局,并大力实施“大堂经理+厅堂PAD” “理财柜员+桌面式智能柜台”“1名厅堂人员+多台智能机具”等服务模式,充分发挥人与机具结合的最大化效应,进一步提高阵地的服务营销能力。   数据显示,在“服务营销型”网点的不断打磨中,兴业银行客户服务满意度持续提升,目前已达99.83%;网均产能提升明显,以理财产销售为例,全行网均本外币理财销量达网点转型前的6.2倍。   大力推进“低成本扩张,高效能运营”   近年来,互联网金融异军突起、金融脱媒趋势加剧以及利率市场化等趋势不断冲击着传统银行业。商业银行应该如何面对挑战,在竞争中立于不败之地?   汪宇认为,在零售业务领域,商业银行需要寻找新技术、新方法来实现产品、服务与客户需求的高效对接。“未来几年,兴业银行将顺应互联网发展趋势,以科技为引领,围绕客户、服务、营销、效率等方面形成具有‘低成本扩张,高效能运营’特色的零售业务核心渠道竞争力,致力于加强渠道整合、创新获客方式、提升服务体验,降低经营成本。”汪宇表示。   汪宇向记者透露了兴业银行未来打造“零售业务核心渠道竞争力”的主要规划:一是继续以“智能化、小型化、社区化”为主攻方向,推进网点智能化集约化建设,全面优化网点运营结构和效能。如持续完善营业厅劳动组织模式,培养综合型、复合型人才;将柜面资源向低柜倾斜,突出低柜的财富管理、贷款融资、产品咨询与销售职能,并进一步依托综合机具为客户提供一站式自助交易服务。二是依托社区银行持续探索低成本渠道扩张方向,瞄准互联网用户频繁出现的场所试点“店中店”社区银行经营模式,并积极拓展便携式零售金融移动销售终端,提升销售效率。三是借助直销银行深化互联网金融发展;以跨界合作创新零售银行O2O商业模式,将更多服务搬上“云端”;加强渠道整合,从客户交易场景、交易需求、操作习惯等出发,提升多渠道分工协同的服务能力等。   以网点智能化转型为突破口,兴业银行在进一步提升零售客户服务智能化水平和效率,优化客户体验方面取得了良好成效。在以人工智能、大数据为代表的科技金融浪潮中,以兴业银行为代表的股份制银行以客户需求为本,凭借专业优势和金融科技实力正焕发出新的更大活力。(转载自《乐天堂fun88信用卡》2017年第11期 本刊记者 彭惠新)

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